一度被用户视为 " 薅银行羊毛 " 的信用卡积分，最近却频遭用户吐槽。黑猫投诉上，以 " 信用卡积分 " 为关键词进行搜索，可以出现多达 3287 条投诉，很多投诉内容是积分贬值、兑换体验差，有银行甚至将存量积分缩水 90%。银行为何要这么做？说好的用户权益为何频频遭遇变卦？

作者 |陈畅

作者 |孙月

(资料图片)

运营 |刘珊

很多人日常消费爱刷信用卡，其中一个重要原因是刷卡可以攒积分，积分则可用来兑换实物礼品、美食、航空里程、酒店费用等。

但是，本被视为用户福利的信用卡积分，最近却频遭用户吐槽。

8 月中旬，郑先生无聊翻了翻自己的几张信用卡积分，十分不解。" 积分兑换简直成了摆设。很多商品都是要加钱才能兑换，但凡受欢迎的一些商品，都显示售罄状态。"

「市界」翻阅社交媒体发现，类似的吐槽屡见不鲜。有的是积分到期不被通知，有的是积分商城的实际价格高于市面，有的享受不了 " 全积分兑换 "。消费者对页面上赫然显示的 " 售罄 " 两个大字也常常表示怀疑，" 是不是系统特别设置的？因为每每蹲点准时抢，也是 3 秒就没了。"

郑先生遥记早年间，自己通过信用卡积分兑换过很多生活用品，包括毛巾、四件套、点读笔、压缩袋等等。另据一位用户回忆，自己 2018 年租房时，锅碗瓢盆甚至微波炉都是用信用卡积分兑换的。

如今，积分商城里的东西，给用户的感觉是 " 要么价格虚高要么就是在帮企业清库存。"

银行为何要这么做？

信用卡积分 " 贬值 " 惹众怒

黑猫投诉上，以 " 信用卡积分 " 为关键词进行搜索，可以出现多达 3287 条投诉，很多投诉内容是积分贬值、兑换体验差。

一条 8 月 14 日的投诉写道，" 兑积分根本兑不了，提前 1 分钟打开等待，时间一到显示已兑空，退出来又显示可以兑，再进去又是兑空，每一样商品都这样。"

一条 7 月 21 日的投诉写道，" 参加了银行信用卡积分活动，达标了，银行却不给兑奖机会。跟银行客服反馈了 2 星期，说调查后给答复一直没答复。"

在微博上，用户反映所遭遇的积分兑换障碍更是奇怪。

一位长沙银行用户的截图中显示，账户尚有 19000 积分，但却因为 " 兑换的快乐积分已达到当月可兑换上限，无法继续兑换。"

而当用户打开光大银行信用卡积分兑换商城，默认排序前几的竟然是防护服和口罩，" 全是些滞销商品，吓得我以为自己穿越了 。"

一系列现象引起了相关部门的注意。近日，上海市消保委发布的一篇文章指出，上海银行积分商城内的一款 " 潘婷 3 分钟奇迹护发素 180ML" 单价为 "30960 积分 +39 元 "，消费者购买此商品除扣除 30960 积分外，还需支付 39 元。

同样的商品，在电商平台的价格区间也就 38 元、39 元左右，也就是说，消费者的 3 万多积分，相当于白白送给银行，即便没有这些积分，也能以同样的价格在市面上购到同一产品。所谓积分兑换变得毫无意义。

▲（图源 / 上海消保委公众号）

在招商银行积分商城内，消费者可以使用 "19 元 +3990 积分 " 购买一款 " 小度真无线智能耳机 R1"，商城内该商品宣传界面标注 168 元，但电商平台上却远达不到这个价格。

▲（图源 / 上海消保委公众号）

事后，被点名的两家银行与上海市消保委进行了沟通反馈。上海银行信用卡中心表示，立即下架了相关的商品，并组织积分商城平台开展全面自查，对部分商品做了下架、计划调价等安排，以保障用户权益及体验。后续，还将进一步优化积分商城的运营管理机制和流程，提升积分商城商品常态化核价管理能力。

招商银行信用卡中心表示，已第一时间要求第三方合作机构对标价相关问题开展全面检查，对排查存在的问题要求立查立改。信用卡中心也将做好日常监测和巡检，进一步强化第三方合作机构的管理工作，不断提升经营管理水平。

除了积分兑换权益受损以外，积分规则的不合理设置也被用户诟病。还是拿招商银行为例，黑猫投诉上有多条 " 招商银行微信支付消费默认不算积分 " 的投诉，据「市界」统计，从 7 月至今已经有 6 起。

作家博主 " 雷斯林 Raist" 特意就此事发了一篇微博讲述称，" 用微信绑定招商银行信用卡然后支付，是没有积分的。必须每个月去招行的 App 上申报才有分，我最近查了下，零零总总漏掉了大几千积分。但用支付宝绑定招行信用卡就没这个问题。"

后来他的解决办法是打客服电话要求补分，最后补了 6000 分。

▲（图源 / 微博）

因为对积分不满，也有用户怒而将银行告上法庭。据支付百科 7 月份报道，持卡人郝某看中了某行信用卡积分活动，为兑换航空里程，参加该活动后获得了信用卡中心 180 万积分。

但 3 个月后，该行信用卡中心自行调高了航空里程积分兑换比例。从 25:1 提高到 50：1，郝先生认为银行行为使得持卡人权益受损，将银行告上了法庭。

法院认为，持卡人按照银行给出的活动规则，将相应存款转入银行指定账户，放弃了存款利息，乃至丧失相应资金支配利益为代价，获得了相应积分，该积分已具有利息替代物及财产价值属性。而银行方面主要存在两方面过失：一是未进行及时通知，二是积分调整间隔时间较短。

最终法院认定银行未遵守合约，判定银行按照原积分规则为郝先生提供积分兑换服务。

羊毛出在羊身上

要想知道信用卡积分 " 贬值 " 的原因，要从信用卡积分的设立初衷说起。

对于银行来说，信用卡业务是触达零售客户最直接的渠道。早年，信用卡市场是银行的 " 必争之地 "。信用卡积分相当于是银行拓展开卡新增用户、提升用户黏性的重要手段。

但 2019 年以来，中国信用卡开立数量增速开始明显放缓，信用卡市场逐渐走向存量竞争时代，这使得银行在信用卡积分权益上动起心思。

信用卡资深研究人士董峥向「市界」做了更详细的解释。他将信用卡积分定义为发卡银行采用最为普遍的一种 " 客户忠诚计划 "。

展开来讲，持卡人的每笔刷卡消费金额都会根据发卡银行的规定换算成相应的积分，消费者可以用此积分在银行积分平台上兑换相应的礼品，或者享用其他服务的优惠折扣，以达到鼓励持卡人使用信用卡消费，同时将持卡人黏住的目的。

除一般性的消费积分外，发卡银行还会经常提供一些积分奖励策略，让持卡人在特定阶段的刷卡消费可以获得比平常更多的积分，比如：持卡人生日当月的消费按双倍积分计算，而生日当天的消费按多倍积分计算等活动；境外消费多倍积分等方式。

董峥认为，近年来信用积分 " 贬值 "，很大程度上是刷卡手续费（商家支付给银行和银联的费用）下降导致的。

国内信用卡刷卡手续费，一直处于下降趋势，目前随着一些网络支付运营商的介入，对手续费率影响很大，导致中国信用卡刷卡手续费几乎为全球最低。" 因此，银行从信用卡刷卡获得收益越来越少，在信用卡积分回馈方面的意愿也逐渐降低。" 董峥称。

▲（图 / 视觉中国）

2016 年 3 月 18 日，发改委和人民银行发布了《关于完善银行卡刷卡手续费定价机制的通知》，从 2016 年 9 月 6 日起全面下调银行卡刷卡手续费，商户的刷卡手续费成本大幅下降。据招商证券研报数据，目前中国信用卡刷卡手续费费率预计低于 0.6%。

董峥介绍说，消费者经常可以看到一些银行宣传 " 境外刷卡返现 1%"，甚至 10%-20% 的活动广告，但在国内这类权益极少。" 这也反映了国外信用卡收单市场费率相对比较高，卡组织、发卡银行可以拿出比较丰厚的奖励回馈持卡人。"

董峥还提到，一直以来，市场上都存在通过套现恶意获取积分，或者通过特殊渠道买积分的违规群体。

「市界」调查发现，前者通过线下 POS 机刷取积分来牟利，这种银行也不好辨别。后者向用户花钱购买大量积分，再将积分现金化，比如紧俏机票等，再转手卖给别人赚取差价。需要注意的是，用户在出售过程中，不可避免会透露个人关键信息，是种很危险的行为。

因此，有声音认为，银行信用卡积分权益缩水，变相对非法职业羊毛党起到了遏制作用。

积分权益何去何从？

事实上，早在 2018 年，" 多家银行信用卡积分权益缩水 " 就曾登上过媒体热点话题。

民生银行、广发银行、平安银行等多家银行信用卡中心调整了积分兑换规则。具体调整比如：民生银行客户当月累计的积分超过客户级 2 倍额度上限，超出的部分将不再累计至持卡客户的账户中；广发银行信用卡积分换里程服务，每户每自然年最多可兑换 5 万里程；平安银行家庭装饰用品商店、地板、洗车等 17 个类别商户消费不再累计积分等。

2020 年、2022 年，各家银行也都密集发布过积分累计规则调整的公告。其中，广发银行制作了一个 102.69 万个 " 不累计积分商户名单 "，持卡人在该名单所列商户的消费或交易将不予累计信用卡积分，且广发银行表示，将保留不定期调整不累计积分商户名单的权利。

最夸张的是重庆银行，2020 年则直接把刷卡交易积分累计规则缩水 10 倍（由原来的每满 1 元累积 1 分，调整为每满 10 元累积 1 分），存量积分（包括借记卡积分及信用卡积分）缩水 90%（例：客户原有存量积分 10,000 分，自调整之日起，客户存量积分将调整为 1,000 分）。

2023 年 7 月起，该行又对借记卡规定：不足 10 元或超出 10 元的零头部分不累积积分；持借记卡单笔刷卡消费交易 500 分封顶；不累积银行卡积分的商户类型超过 80 种。

▲（图源 / 重庆银行官网）

和董峥持有同样观点的专家人士认为，羊毛出在羊身上，积分权益的多少，在很大程度上取决于客户为银行贡献的信用卡收益。随着信用卡增长变缓、获客成本增加，信用卡逾期变多，银行会考虑下调信用卡权益来达到 " 平衡 "。

招商证券研报显示，中国信用卡行业成本主要由信用成本、资金成本、运营成本、营销成本和合规成本等构成。其中，营销成本包括广告成本、促销成本，以及包括现金返还、积分和旅行里程在内的某种类型的 " 回馈成本 "。

一位业内人士向「市界」透露，银行每年要准备数千万的资金在积分权益上。如何平衡？办法之一自然就是减少积分成本。这一举动带给持卡人的直观感受就是积分 " 贬值 "。

然而，降本措施之后，如何挽救积分 " 贬值 " 对客户的影响？拿什么留客？成为摆在银行面前的考验。

易观分析金融行业高级分析师苏筱芮曾对媒体表示，银行需要跟具体的消费场景进行结合，在卡面设计等方面进行加强，也可以考虑异业合作、跨界联名 IP 等方式，此外，还需要考虑利用科技来提升卡片使用体验。

目前，已有银行通过开发权益场景提高客户体验。以某股份行为例，其信用卡针对年轻人推出了每月一次 199 长期积分起兑文娱会员的规则。考虑到留学生的境外消费更为频繁，在境外指定商户如家居、外卖、商超、电商消费达标后，可返如 iTunes 等娱乐生活类商户消费礼券等。

董峥也观察到，尽管积分贬值现象比较严重，部分银行还是采取了其他方式为信用卡提供了刷卡消费的奖励措施，像是不定期推出 "200 减 100"、" 满 100 减 30" 的特惠刷卡活动，用另一种方式弥补了积分贬值的现象，不仅直接为持卡人带来实惠，也不失为一种很好的营销策略。

再比如招行 " 周三 5 折日 "、交行 " 最红星期五 "、中信 " 精彩 365"、广发 " 超级广发日 " 等特惠品牌，让持卡人享受用卡的乐趣与实惠，这些特惠服务的价值同样具有很高的吸引力。

董峥认为，对于普通持卡人来说，没必要过分纠结于信用卡积分贬值问题。以他的亲身经验来看，积分价值（实物价格与所需积分量的比值）超过千分之五，就是自己可以接受的兑换条件。超过这个比值就换，超不过就不换，判断标准很简单。

" 举个例子，有一个锅，电商平台上标的价格是 800 元，银行App 显示需要 130000 积分兑换，算出来的积分价值是千分之六，在我看来就是划算的。"