记者刘刚林 马茜

“我们小区不按相关标准收取停车费，希望相关部门能调查解决。”

“家里停水3天了，严重影响生活，希望尽快解决一下。”

【资料图】

“附近工地彻夜施工，噪声影响大家休息，请相关部门核查处理。”

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近日，记者走进临夏州12345政务服务便民热线中心，听见话务员在接听群众来电，小到家长里短、井盖破损，大到城市发展、营商环境优化，热线工作人员将群众和企业反映的烦心事、揪心事、闹心事一一记录，暖心回复，及时处理。“我们热线是7×24小时全天候人工服务，主要受理的是企业和群众的各类非紧急类诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管等领域的咨询。对于企业和群众的诉求，热线中心会形成工单，及时派发给委办局去处理，会在5个工作日内上传处理结果，并及时做回访工作。”12345政务服务便民话务员祁洁琳说。

始于需求，终于满意，办结率是12345热线的“生命线”。据了解，今年上半年，该中心共受理有效诉求49272件，话务员直接解答44839件，形成工单转至各县市、各单位4433件，按期办结率为99.73%。

12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着群众，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。这条“包揽”民生大事、小事乃至琐事的热线，承载着民声民愿，受到群众的一致好评。

7月25日，临夏市恒基御苑小区住户张女士，向12345政务服务便民热线反映家中停水，给生活带来很大不便。随后，临夏市润临水务投资有限公司维修队员上门，经检查发现是施工当中管道断裂导致停水，经过3天的抢修恢复了通水。“供水公司工作人员过来告诉我停水的原因后，就开始维修，两天后自来水通了，这个热线真不错，工作效率很高。”张女士对工作人员的办事效率连连称赞。

对于12345热线解决群众诉求的高效率，家住临夏市华寺街的马清明感触颇深。近期，马清明拨打12345热线，反映华寺街路段路灯不亮，夜晚行走不便。“我是第一天晚上打的电话，第二天晚上路灯已经亮了，没想到这么快就解决了，我们特别满意。”马清明告诉记者。

据了解，在接到马清明反映的问题后，12345热线工作人员立即将该诉求记录并形成工单派至临夏市政府办公室，接诉后有关部门即刻展开调查核实。“临夏市住建局路灯所担负着全市2.3万盏路灯的维修任务，我们接到12345热线转办的问题后，及时组织人员加班加点抢修，很快就解决了路灯不亮的问题。”市住建局路灯所所长赵生忠说。 记得住、打得通、转得快、办得好，快速解决群众诉求是因为有一支专业队伍的保障。2019年，州政府开通了“临夏州12345民情服务热线”，2021年更名为“临夏州12345政务服务便民热线”，对全州32条政务服务热线进行了整合归并，实现了一号服务、统一联动。如今，12345热线接听中心共有20名接线员，实行24小时轮流值班，日均接电总量近500条。

为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。近年来，临夏州12345政务服务便民热线始终秉承“民有所呼 我有所应”的服务宗旨，一个号码响应群众诉求，积极为群众解难题、办实事，成为人民群众和党委政府的“连心线”，不断刷新着群众的幸福指数。“畅通群众反映问题的渠道，既是政府部门职责所在，也是务实之举。今后，我们将从一个个电话、一件件工单做起，认真做好每一件为民实事、便民小事，不断提升服务水平和质效，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。”12345政务服务便民热线负责人王静说。

“您好，临夏12345政务服务便民热线，很高兴为您服务，有什么可以帮您？”一句亲切的开场白，像一股暖流，给人温暖、让人心安，他们耐心听民声、解民忧、惠民生，用声音传递微笑，用“回音”换来群众的安心，用优质、高效的服务解决了一件又一件的身边事、烦心事，将群众和政府的心拉得更近、更亲。

编辑：马宇责任编辑：孔令定